Пока подключаем вручную.Пока без самостоятельной регистрации — каждый отель настраиваем сами.
Написать нам
Знания и автоматизация

Базы знаний.

Регламенты отделов, которые сотрудники и агенты читают из одной копии, ответы со ссылкой на источник и то, что делает регламент находимым в два часа ночи.

Что такое база знаний

База знаний — это письменные регламенты одного отдела, собранные в одном месте и назначенные тем объектам, к которым они относятся. У службы уборки своя. У технической службы своя. У службы приёма своя. Новое рабочее пространство приходит с 14 базами знаний по отделам, а служба уборки — с 69 уже написанными регламентами: теми самыми стандартными, которые есть у каждого отеля где-то и которые мало кто может предъявить по требованию.

Одну и ту же копию читают две аудитории. Человек открывает её, чтобы свериться с шагом. Агент читает её, чтобы ответить на вопрос, и показывает, каким регламентом воспользовался. Второй, отдельной версии ваших стандартов «для машины» не существует — в этом и весь смысл: когда регламент меняется, он меняется один раз.

Область действия: к кому регламент относится

У каждой базы есть владеющий ею отдел и назначенные объекты. Регламент, написанный для кластера ОАЭ, доходит до Marina Bay Hotel и Palm Suites и на этом останавливается; у Riyadh Central свой. Там, где стандарт действительно общегрупповой, назначьте его везде и перестаньте поддерживать четыре копии, которые расходятся.

«Сотрудники и группы» раскладывают персонал по 9 отделам, и человек читает те базы, которые покрывают его отдел и его объекты. Это не только вопрос прав доступа. Сотруднику службы приёма, у которого каждый поиск возвращает регламенты службы уборки, выдали инструмент хуже папки.

Как ответ получает ссылку на источник

  1. 01
    /04
    Кто-то спрашивает

    Вопрос задаётся там, где работа уже идёт: внутри задачи, в чате, во входящих, — а не в отдельном месте, куда нужно не забыть зайти.

  2. 02
    /04
    Поиск

    Вопрос сопоставляется с теми регламентами, которые доступны спрашивающему по его отделу и объекту. Сопоставление идёт по смыслу, а не по точным словам: «чайник в 412 умер» находит регламент по оборудованию в номере, не содержа слова «оборудование».

  3. 03
    /04
    Ответ с приложенным источником

    Ответ называет регламент, из которого он взят, и ведёт на него. Один клик — и человек читает сам стандарт, а именно туда он и должен попасть, если ответ сколько-нибудь важен.

  4. 04
    /04
    Или честный промах

    Если ничто не проходит порог релевантности, ничего не выдумывается. Ответ будет такой: регламента нет. Это тоже находка — значит, следующий человек его тоже не найдёт, и значит, его стоит написать.

Примечание

Ссылка на источник — это функция, а не украшение. Ответ, который никто не может проверить, стоит меньше сэкономленных им двух минут, потому что в первый же раз, когда он окажется неверным, сотрудники перестанут доверять всем ответам сразу.

Что делает регламент находимым

  • Одна задача на документ. «Генеральная уборка санузла в люксе» — регламент. «Служба уборки» — папка.
  • Заголовок, называющий задачу. Человек в поиске набирает то, что он делает, а не то, как документ называется внутри компании.
  • Пронумерованные шаги в порядке их выполнения, с названным оборудованием и типом номера. Номер модели в тексте — это то, что потом позволит агенту найти нужную инструкцию.
  • Записанное исключение. Большая часть вопросов в два часа ночи — это исключения: что делать, когда гость в номере, когда детали нет на складе, когда старшей горничной нет на объекте.
  • Владелец и дата пересмотра сверху, чтобы читающий понимал, насколько этому доверять.

Как поддерживать их в актуальном виде

Где база знаний используется

Это не отдельный пункт назначения. Её читают оттуда, где работа уже происходит:

  • Задача несёт на себе относящийся к ней регламент, так что человека, делающего работу, не отправляют его искать.
  • Сценарий, предлагающий решение, ссылается на прочитанную инструкцию или регламент.
  • Черновик ответа гостю пишется из базы отдела, так что сказанное гостю совпадает со сказанным сотрудникам.

Куда дальше

  • Сценарии — запуски, которые читают эти регламенты.
  • Смены и задачи — куда процитированный регламент попадает в чьём-то рабочем дне.
Регламенты готовы