Сценарии.
Конструктор сценариев — что такое шаблон, как складываются вход, действие и выход и как применить 16 сценариев, которые идут в комплекте.
Что такое сценарий
Сценарий — это работа, которая запускается, когда что-то произошло, и никому не нужно помнить о её запуске. Что-то приходит: сообщение гостя, дата, проблема, поданная службой уборки. Агент что-то с этим делает: читает, сопоставляет, ищет, пишет черновик. Затем что-то оказывается там, где человек может на это отреагировать: задача, сводка, ответ, ждущий согласования, сигнал.
Вход, действие, выход. Любой сценарий сводится к этому, а сценарию, выхода которого никто не видит, никто не будет доверять.
| Поле | Значение | Примеры |
|---|---|---|
| Вход | Что запускает выполнение | Входящее сообщение гостя; дата относительно заезда или выезда; проблема, поданная на отдел; смена месяца |
| Действие | Что агент с этим делает | Сопоставить отправителя с гостем; прочитать задачу и её контекст; найти регламент или инструкцию к оборудованию; сравнить показатель с предыдущим периодом; составить черновик ответа или графика |
| Выход | Где это оказывается | Задача, направленная в отдел; сводка перед сменой; ответ, придержанный до согласования; заметка в профиле гостя; сигнал руководителю |
Конструктор сценариев
Место, где сценарии собираются, ограничиваются областью действия и наблюдаются.
16 шаблонов, идущих с продуктом. Шаблон — это рабочий сценарий с уже собранными шагами, так что вы задаёте область действия и маршрутизацию, а не логику.
Узлы по порядку: что запускает сценарий, что делает каждый шаг агента, что выходит наружу. Откройте узел, чтобы поменять маршрут, момент срабатывания и того, кто должен согласовать.
Каждое выполнение с результатом и следом того, что агент прочитал, чтобы прийти к нему. Сценарий, который тихо перестал срабатывать три недели назад, виден здесь и больше нигде.
Шаги, которые останавливаются и ждут человека, встают в очередь того отдела, который за них отвечает. Ничто ниже согласования не запускается, пока кто-то не отреагирует.
Четыре шаблона, прочитанных до конца
Четыре из шестнадцати, по одной группе за раз. Словарь во всех одинаковый.
- Вход. Гость пишет на объект: он приезжает на годовщину свадьбы.
- Действие. GEX сопоставляет номер с гостем и устанавливает сразу три вещи: действующая бронь есть, настроение положительное, намерение — украшение номера.
- Действие. Предлагается задача с маршрутом в обслуживание номеров.
- Выход. Профиль гостя пополняется тем, что стало известно: годовщина, настроение положительное, открыт к повышению категории.
Никому не пришлось замечать сообщение. Задачу всё равно принимает человек, и ответ отправляет он же.
Область действия сценария
Сценарий включается по объектам. Один и тот же шаблон работает в Marina Bay Hotel и в Riyadh Central с разной маршрутизацией, потому что отделы не одинаковы и согласует не один и тот же человек.
Три вещи, которые нужно задать на каждом включаемом сценарии:
- Объекты, где он работает. Начните с одного. Сценарий, который ошибается маршрутом на четырёх объектах, — это четыре разговора.
- Куда идёт каждый выход. Предложенная задача без отдела — это задача, которой никто не владеет.
- Кто согласует и что именно он согласует. Если согласующий — это роль, а не человек, убедитесь, что эта роль действительно на смене в момент срабатывания.
Чего сценарий не сделает
- Не отправит гостю ничего дальше шага согласования, пока человек не отреагирует.
- Не сработает на объекте, для которого он не включён.
- Не ответит ни из чего, кроме вашей собственной записи и баз знаний в его области действия.
- Не опубликует расписание. График, составленный сценарием, остаётся черновиком.
Наблюдение за сценариями после первой недели
Включить сценарий — лёгкая половина. Отказ выглядит так: сценарий месяц работает и производит работу, за которую никто не берётся, — или перестал срабатывать, и никто не заметил, потому что ничего не приходило.
Прочитайте историю запусков в конце первой недели и ещё раз в конце первого месяца и задайте два вопроса: срабатывал ли он тогда, когда вы ожидали, и сделал ли человек что-то с тем, что вышло. Сценарий, у которого все задачи до сих пор открыты, говорит вам о маршрутизации, а не о персонале.
Куда дальше
- Базы знаний — на что сценарию разрешено ссылаться.
- Смены и задачи — куда попадает большинство выходов.
- Smart Inbox и профили гостей — половина, обращённая к гостю.