Ключевые понятия.
Три слоя — ваши данные, агенты, которые с ними работают, приложения, в которых сидят сотрудники, — и граница между тем, что агент решает сам, и тем, что ждёт человека.
Три слоя
Всё в Treema лежит в одном из трёх слоёв. Разберитесь в трёх — остальное окажется расстановкой.
Ваша собственная операционная запись: объекты, люди, смены, задачи, гостевые переписки, заказы и регламенты, написанные каждым отделом. Данные отеля в одном месте вместо шести.
Агенты, которые читают эту запись и что-то с ней делают: разбирают сообщение, готовят черновик ответа, поднимают задачу, ссылаются на регламент, отмечают сдвинувшееся число.
То, что сотрудники открывают на самом деле: Smart Inbox, смены, задачи и проекты, внутренние чаты, базы знаний, объекты, витрины и рабочая панель.
Порядок здесь не декоративный. Агент полезнее на втором месяце, чем на первой неделе, потому что он читает запись, которую отель накапливает, а запись сначала должна появиться. Поэтому настройка начинается с вашего графика и ваших регламентов, а не с агентов.
Что такое агент
Агент — это названная область работы: домен, разделы, которые ему разрешено читать, и закрытый список того, что ему разрешено производить. Это не общий помощник с полем ввода, и он никуда не забредает. GEX читает гостевые переписки и не имеет мнения о завтрашнем графике.
В каком бы разделе агент ни работал, он производит одну из четырёх вещей.
О чём сообщение, насколько оно срочное, какой отдел за него отвечает, совпадает ли отправитель с гостем, живущим сейчас на объекте.
Ответ, график, сводка перед сменой, предложенное решение по задаче. Черновик — это отправная точка, а не отправка.
Кусок работы, предложенный отделу, вместе с контекстом, из которого он возник.
Число или закономерность, которую человеку стоит увидеть. Сигнал — это повод посмотреть, а не вывод.
Чем агент не является
Агент не является самостоятельным источником фактов. Отвечая на операционный вопрос, он отвечает из вашей базы знаний и показывает, какой регламент прочитал. Если регламента нет, честный ответ — что его нет; именно этот ответ вы и получите вместо правдоподобного.
- По умолчанию не автономен. Всё, что увидит гость, и всё, что меняет опубликованный график, предлагается, а не делается. Кнопку нажимает человек.
- Не окно чата, прикрученное сбоку. Агенты работают внутри того раздела, где уже живёт работа: в переписке, в задаче, в смене.
- Не безграничен. Агент работает в пределах объекта и отдела, которые ему выданы. Он не ответит в Riyadh Central по регламенту, написанному для Marina Bay Hotel, если этот регламент не назначен обоим.
Три агента
Читает каждое входящее сообщение гостя, отделяет намерение от настроения, готовит черновик ответа и поднимает те переписки, на которые должен ответить человек.
Превращает передачи смен, задачи и регламенты отделов в работу, которая действительно кому-то назначена, со ссылкой на регламент рядом.
Следит за операционными показателями по портфелю и говорит что-то, когда строка сдвигается не так, как предсказывали последние недели.
| Поле | Домен | Разделы |
|---|---|---|
| GEX | Гостевой опыт | Smart Inbox, профили гостей, витрины и заказы |
| LORA | Внутренние операции | Смены, задачи и проекты, внутренние чаты, базы знаний |
| SAM | Активы и финансы | Рабочая панель и портфельный вид |
Предложить, согласовать, сделать
Самое полезное, что стоит знать о продукте, — где проходит граница.
- К какому отделу относится переписка или проблема
- Насколько срочной она выглядит и живёт ли отправитель сейчас в отеле
- Какой регламент отвечает на вопрос
- Формулировку черновика: ответа, сводки, графика, предложенного решения
Всё записано
Журнал действий фиксирует, что произошло, кто это сделал — человек или агент, — когда и на каком объекте. Именно поэтому спор о передаче смены решается чтением, а не опросом трёх человек о том, что они помнят, и именно поэтому предложение агента можно проверить постфактум, а не принимать на веру.
Что Treema сознательно не моделирует
Брони, тарифы, доступность и сам номерной фонд. Это принадлежит PMS. Там, где PMS объекта подключена, Treema читает из неё, а не держит вторую копию, которая однажды разойдётся с первой. Если они всё же разойдутся в том, занят ли номер 412, прав PMS — это сознательный выбор, а не ограничение, которое мы обходим.
Куда дальше
- Базы знаний — на что агенту разрешено ссылаться.
- Сценарии — как четыре результата выше собираются в запуск.
- Smart Inbox и профили гостей — граница согласования на практике.